Customer Metrics macht Kundenzentriertheit sichtbar

Zufriedene Kunden sind wichtig fürs Unternehmen. Um in Erfahrung zu bringen, wie zufrieden sie tatsächlich sind, ist jedoch sehr aufwändig. Doch noch anspruchsvoller wird es, wenn ein Unternehmen rausfinden möchte, ob die Kundschaft die internen Anstrengungen in Sachen Kundenzentriertheit goutiert oder gar nicht erst bemerkt.

Customer Metrics, ein Spin-off der Hochschule Luzern HSLU, will den Abgleich von Kundenfeedback mit Unternehmens-internen Beurteilungen zur Kundenzentriertheit vereinfachen. Dazu haben die beiden Gründer und HSLU-Professoren Jan-Erik Baars und Dominik Georgi Erkenntnisse aus der eigenen Forschung in einen sogenannten Customer Centricity Score umgemünzt und je einen kundenseitigen und firmeninternen Fragebogen dazu erstellt.

Diese Messinstrumente sind seit Ende 2022 in die Plattform-Landschaft «Custopia» eingebettet. Über die Plattform wird das Kundenfeedback mit der internen Beurteilung automatisch abgeglichen und die Ergebnisse, beziehungsweise die Abweichungen, an einem zentralen Ort übersichtlich dargestellt. Basierend darauf können die Unternehmen im Anschluss den Handlungsbedarf ausmachen und wo nötig interne Prozesse anpassen.

Zehn grössere Unternehmen aus der DACH-Region nutzen die Plattform bereits. Darunter sind etwa die SUVA, Krankenversicherer CSS, die Migros-Tochter Mibelle oder die deutsche Targobank. Deren Kunden können über verschiedene Touchpoints um Feedback gebeten werden: Ein Link, welcher zum Fragebogen führt, kann in unterschiedliche Kommunikationskanäle eingebaut werden: Also etwa per Newsletter, in einer App oder wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Dienstleistung kündigt.

(press release / FR)

Bild: Customer Metrics, ZVG